5 największych wyzwań firm serwisujących urządzenia medyczne

5 głównych wyzwań firm serwisujących sprzęt medyczny:

1. Brak dokumentacji serwisu urządzeń medycznych i dowodów wykonania przeglądów

W każdym serwisie dokumentacja wykonanych czynności jest jednym z najistotniejszych wymagań. W przypadku sprzętu medycznego, nabiera jeszcze większego znaczenia. Nie jest tylko zbędną formalnością i niewygodnym dodatkiem do pracy. Pełni funkcję dowodową.

Wszystko to za sprawą norm i regulacji takich jak Rozporządzenie MDR 2017/745, które wymaga, by wyrób medyczny był użytkowany wyłącznie po prawidłowej instalacji i tylko wtedy, gdy jest utrzymywany zgodnie z instrukcją producenta.

Zakres informacji w dokumentacji serwisowej jest dość szeroki, ale tym na co kładzie się największy nacisk jest:

• data wykonania przeglądu lub naprawy,
• zakres wykonanych czynności,
• wynik oceny stanu technicznego,
• dane osoby wykonującej,
• termin kolejnego przeglądu.

Stąd tak ważna jest możliwość natychmiastowego przedstawienia kompletnego zapisu wszelkich działań serwisowych na przykład podczas kontroli. W przeciwnym razie konsekwencje potrafią być dotkliwe, ponieważ zakwestionowanie wykonanych przeglądów lub napraw może prowadzić do konieczności powtórzenia czynności serwisowych, a nawet do wyłączenia urządzenia z użytkowania i sankcji karnych.

Mimo, że jako firma serwisowa nie podlegasz bezpośrednio pod wymagania związane ze sztywnym dokumentowaniem zrealizowanej usługi, to placówka medyczna (Twój klient) już tak i w razie problemów skutecznie rozliczy Cię z wykonanych działań. Nie wspominając o negatywnym wpływie na reputację Twojej firmy.

Dlatego firmy, które potrafią szybko odtworzyć historię urządzenia i wykonanych czynności serwisowych, a także wskazać zgodność z normami i wymaganiami producentów, są postrzegane jako najbardziej wiarygodni partnerzy.

Być może to tworzenie raportów sprawia trudności Twoim technikom i zabiera im mnóstwo czasu, który mogliby poświęcić na realizację kolejnych zleceń. Przez to, że dane nie są dostępne od ręki, są niekompletne i trudne do pozyskania, nie są w stanie dostarczyć pełnych informacji Twojemu klientowi na czas.

Jak rozwiązuje to system XEMI SERWIS?

XEMI SERWIS umożliwia raportowanie prac serwisowych bezpośrednio w aplikacji mobilnej. Technik uzupełnia dane na miejscu, a system automatycznie zapisuje historię urządzenia, zakres wykonanych prac i osoby odpowiedzialne (nawet offline). Oprócz tego dzięki możliwości składania podpisu na smartfonie lub tablecie, technik odbiera potwierdzenie zrealizowanych prac od razu w placówce medycznej. Dzięki temu firma ma natychmiastowy dostęp do pełnej dokumentacji, na podstawie której możliwe jest wygenerowanie spójnych i kompletnych raportów od ręki.

3. Brak dostępu do instrukcji, procedur i historii napraw sprzętu medycznego

Jako firma serwisująca sprzęt medyczny funkcjonujesz w środowisku o wysokiej złożoności technologicznej. Jak już wspomnieliśmy przy przeglądach, obsługa setek urządzeń medycznych różnych producentów w wielu lokalizacjach jest nie lada wyzwaniem. Mając do czynienia z urządzeniami medycznymi, dostęp do pełnej wiedzy powinien być możliwy od ręki, bez błądzenia w gąszczu dokumentacji.

Doskonale wiemy, że podczas pracy techników ważną kwestią jest dostęp do: instrukcji producenta, procedur przeglądów i testów, metod wykonania konkretnych czynności (np. kalibracji), schematów technicznych, informacji o częściach zamiennych. Niejednokrotnie jednak wygląda to tak, że dokumentacja znajduje się w różnych miejscach:

• na dyskach lokalnych;
• w skrzynkach e-mail;
• zewnętrznych źródłach np. stronach producentów;
• a nawet jedynie w głowach techników.

To sprawia, że z półgodzinnej wizyty w terenie robi się nam 4 godzinna sesja naprawcza wydłużająca przestój sprzętu medycznego. Wszystko przez to, że Twój technik nie ma łatwego dostępu do instrukcji i wymagań parametrów testowych, a do tego często musi poszukiwać informacji u innych techników i angażować ich czas.

Do czego może doprowadzić trudność w znalezieniu potrzebnej wiedzy? Twój pracownik chcąc w miarę sprawnie przeprowadzić przegląd lub naprawę może celowo pominąć niektóre etapy lub z niewiedzy wykonać czynności niezgodne z instrukcją, a to wiąże się z ogromnymi konsekwencjami zarówno dla placówki medycznej jak i dla Twojej firmy.

Jest jeszcze jeden argument przemawiający za uporządkowaniem wiedzy technicznej i operacyjnej, a mianowicie dostęp do informacji po odejściu pracownika i szybszy onboarding nowego technika.

Jakie rozwiązanie ma na to system do serwisu XEMI SERWIS?

System pozwala budować centralną bazę wiedzy, powiązaną bezpośrednio ze zleceniami i urządzeniami. Technik pracujący w terenie ma dostęp do instrukcji, procedur i historii napraw w jednym urządzeniu. Dzięki wcześniej zdefiniowanym checklistom, ma jasno określony plan i wie, co powinien zrobić. Nie musi już szukać informacji w e-mailach, papierowych notatkach czy u pozostałych kolegów z zespołu. Realizacja zlecenia jest szybsza, a technik ma czas na kolejne zadania.

4. Trudności w zarządzaniu technikami i realizacją zleceń serwisowych

Uporządkowana praca jest efektywniejsza od działania w zadaniowym chaosie, który dodatkowo potęguje poczucie braku czasu. Dostęp do bieżącej wiedzy o stanie zrealizowanych, realizowanych i zaplanowanych zleceń to klucz do zarządzania serwisem. Głównie dlatego, że brak takiej przejrzystości utrudnia ocenę efektywności pracy, obłożenia pracowników i rentowności.

Jeśli dziś Twoi technicy sami wybierają sobie zlecenia z jednej wielkiej puli zadań, szukają tych, które są atrakcyjne, szybkie i przyjemne, ale zanim zaczną, muszą jeszcze przeprowadzić wywiad, czy inny technik nie zajął się już danym tematem, to znak, że czas na zmiany.

W praktyce wielu organizacjom brakuje narzędzi umożliwiających:

• monitorowanie statusu zleceń w czasie rzeczywistym,
• przypisanie odpowiedzialności za konkretne zadania,
• ocenę obciążenia zespołu,

co w konsekwencji prowadzi do trudności w:

• ustalaniu priorytetów,
• reagowaniu na pilne zgłoszenia,
• utrzymaniu terminowości realizacji zleceń, co wpływa na pojawienie się presji czasu mimo dużego zaangażowania zespołu.

W środowisku medycznym, gdzie niektóre urządzenia mają bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo i życie pacjenta, brak przejrzystości procesu serwisowego stanowi istotne ryzyko. Zgodnie z wymaganiami konieczne jest wskazanie kto, kiedy i w jakim zakresie wykonał określone działania. Sprawnie działający serwis sprzętu medycznego powinien umożliwiać bieżący wgląd w realizację zleceń, bez konieczności ich ręcznego sprawdzania czy telefonicznej weryfikacji. Po prostu „na już”.

Jak zarządzanie serwisem wspiera system XEMI SERWIS?

XEMI SERWIS umożliwia monitorowanie zleceń w czasie rzeczywistym, przypisywanie ich do konkretnych techników oraz kontrolę postępu prac. Menedżer ma pełen obraz sytuacji „na teraz”, bez potrzeby dzwonienia czy ręcznej weryfikacji. Aplikacja mobilna dla serwisantów dodatkowo usprawnia komunikację i bieżące raportowanie w terenie.

5. Brak kontroli nad rentownością serwisu urządzeń medycznych

W firmach serwisujących sprzęt medyczny duża część uwagi koncentruje się na jakości wykonania usług. Jednak jak wskazaliśmy w poprzednich punktach brak centralnego źródła informacji, rzetelnych informacji, zaburza obraz całej firmy. Zarówno pod względem formalności, wiedzy jak i stanu realizacji zleceń. A gdzie w tym wszystkim jest miejsce na mierzenie efektywności i rentowności? Czy wiesz, które kontrakty pozwalają Ci zarobić, a które są kompletnie nieopłacalne?

Aby móc mówić o jakiejkolwiek analizie musimy mieć dostęp do szeregu informacji, tj.:

• liczba kontraktów,
• liczba urządzeń medycznych,
• czas pracy techników (w tym dojazdy na miejsce) zarówno w rozróżnieniu na technika jak i urządzenie/kontrakt,
• koszty logistyczne (paliwo, noclegi, parkingi),
• części zamienne i materiały,
• czas poświęcony na administrację (opracowywanie raportów i dokumentacji),
• koszty nieefektywnych wizyt (np. brak części, brak dokumentacji).

Skuteczne zarządzanie wymaga przede wszystkim powiązania kosztów z konkretnymi zleceniami/kontraktami, monitorowania czasu pracy i zasobów, analizy efektywności realizowanych kontraktów. Dzięki takim informacjom możemy zbadać, które zlecenia są najbardziej czasochłonne, które generują największe koszty, którzy klienci są bardziej wymagający. Nie polegamy wówczas na intuicji, nie podejmujemy decyzji „na oko”, tylko działamy na podstawie realnych danych.

Osiągnięcie tego jest możliwe, jednak wymaga zaangażowania w uporządkowanie procesów i dobranie narzędzi, które będą wsparciem w pozyskaniu tej wiedzy. Dopiero takie podejście umożliwia podejmowanie świadomych decyzji biznesowych.

Jak pomaga XEMI SERWIS?

System umożliwia ewidencję czasu pracy, kosztów i wykorzystanych zasobów w powiązaniu z konkretnymi zleceniami i kontraktami. Dane są zbierane na bieżąco, bez konieczności tworzenia skomplikowanych zestawień i bez angażowania zespołu. Dzięki temu możliwa jest realna analiza rentowności, podejmowanie trafnych decyzji oraz identyfikacja obszarów wymagających optymalizacji poprzez eliminację nieefektywnych wizyt, modyfikację harmonogramu, negocjacje warunków współpracy i wiele innych. To fundament do podejmowania świadomych kroków biznesowych i skalowania działalności.

Podsumowanie

Jeśli chcesz odpowiedzieć TAK na pytanie postawione na samym początku, warto wziąć powyższe punkty pod lupę. To co komunikują Twoi pracownicy o natłoku zadań może być prawdą, jednak wynikać może nie z nadmiaru zleceń do realizacji, a z nadmiaru zadań administracyjnych.

Problemy operacyjne w firmach serwisujących sprzęt medyczny rzadko wynikają z braku kompetencji technicznych. Znacznie częściej są efektem braku uporządkowanych i spójnych procesów. W warunkach rosnących wymagań regulacyjnych oraz coraz bardziej złożonego środowiska sprzętowego, uporządkowanie tych obszarów staje się kluczowe dla stabilności operacyjnej i dalszego rozwoju firm serwisowych.