Dlaczego pracownicy drżą na myśl o wdrożeniu? 5 sposobów jak poradzić sobie z ich obawami?
Dla zarządów i kierowników decyzja o wdrożeniu systemu informatycznego to szansa na zwiększenie efektywności, lepszą kontrolę i wzrost rentowności. Dla pracowników oznacza zmianę: organizacji, procedur, stylu i metod pracy oraz większe zaangażowanie zwłaszcza w początkowej fazie.
Podejście pracowników do zmian
Co o podejściu pracowników do zmian mówi Badanie pt. „Presja zmian a emocje i zdrowie psychiczne w środowisku pracy” zrealizowane w ramach ogólnopolskiej kampanii edukacyjno-informacyjnej „Bliżej Siebie” organizowanej przez Grupę ArteMis?
Aż 38% badanych nie lubi zmian w miejscu pracy, podczas gdy lubi je 21% (większość z nich określa to niejednoznacznie „raczej lubię”).
Źródło: https://blizejsiebie.info/raport/presja-zmian-a-emocje-i-zdrowie-psychiczne-w-srodowisku-pracy/
Badanie pokazuje też dlaczego nie lubimy zmian w pracy. Najczęstsze powody to stres, zaburzenie rutyny i brak stabilności. To zrozumiałe, ponieważ dotychczas uporządkowany rytm pracy i warunki przeobrażają się – przynajmniej na początku – w mniejszy bądź większy chaos. Zwłaszcza kiedy zmiana nie została zakomunikowana i pojawia się z zaskoczenia.
Z kolei ludzie, którzy pozytywnie patrzą na zmiany, widzą w nich szansę na rozwój i zdobywanie nowego doświadczenia. Zazwyczaj są to osoby, które nie przepadają za monotonią i lubią kiedy w firmie sporo się dzieje. Niewiele z nich jednak jako plus wskazuje chęć dostosowywania się do nowych trendów i technologii (13% z pracowników lubiących zmiany i 18% z liderów lubiących zmiany). Według badań dostosowanie się do nowych technologii i zmian w sposobie pracy w ramach automatyzacji, nie wywołują jednak największego stresu (wskazane jako stresogenne przez 11% wszystkich badanych).
Skąd bierze się strach przed wdrożeniem systemu?
Wiemy już jak zmiana wpływa na pracowników. Wiemy, że niektórzy odczuwają strach i niepokój, inni zaś ciekawość i ekscytację. W tym artykule zajmiemy się grupą mniej entuzjastycznie podchodzącą do wdrożenia systemów. Nawet jeśli takich osób jest niewiele, ich negatywne nastawienie może mieć bardzo duży wpływ na projekt.
Zmiana lub wdrożenie nowego rozwiązania to duże przedsięwzięcie, w które często zaangażowana jest cała organizacja. Samo słowo automatyzacja kojarzy się z zastąpieniem człowieka przez maszynę, co nie wpływa na miłe przyjęcie jej wśród pracowników. Nic więc dziwnego, że budzi niepewność i strach, bo…
- Co na wieść o instalacji maszyny do pakowania pomyśli Pan Jacek, który od lat ręcznie pakuje ciastka w pudełka i właściwie zajmuje się tylko tym?
- Jak na informację o wdrożeniu platformy do zamówień B2B zareaguje Ania, która odwiedza ulubionych klientów sprzedając im części do maszyn rolniczych i ma z nimi wspaniałe relacje?
- Jak z systemem poradzi sobie Pan Zenon z magazynu, który nie korzysta z komputera, a smartfonu używa tylko do rozmów z wnukami?
Sukces wdrożenia systemu zależy nie tylko od technologii, ale przede wszystkim od ludzi. Dlatego warto poznać obawy, zrozumieć je i zneutralizować.
Wdrażając systemy informatyczne XEMI obserwujemy jakie wątpliwości najczęściej targają zespołami naszych klientów. Zdarza się, że spotkania z nimi wyglądają jak przeciąganie liny. Niektórzy już podczas pierwszych rozmów okazują swoje niezadowolenia z projektu. Argumentów przeciw wdrożeniu systemu słyszymy wiele. Niektóre są komunikowane wprost, a inne, zwłaszcza te z pogranicza tzw. „nieoficjalnych interesów”, skrywane głęboko. Nie zawsze jesteśmy w stanie je rozgryźć, jednak kiedy się uda, łatwiej jest nam prowadzić rozmowy, reagować na wątpliwości oraz pełnić rolę wsparcia zarządu, kierowników, a także pracowników.
Dlaczego pracownicy boją się wdrożenia systemu?
Boją się utraty pracy
Obawiają się, że nowy system może tak zautomatyzować zadania, że nie będą już potrzebni firmie lub otrzymają propozycję zmiany stanowiska na mniej atrakcyjne.
„Automatyzacja brzmi jak plan redukcji etatów.”
„To co ja będę robił, jak system mnie zastąpi?”
Martwią się, że sobie nie poradzą
Brak wcześniejszego kontaktu z podobnym oprogramowaniem może powodować stres, ze względu na zastosowanie nowych funkcji i technologii, których pracownicy nie będą potrafili obsłużyć mimo szkoleń.
„Wyjdę na niekompetentną, jeśli będę o wszystko pytać innych.”
„Nigdy nie pracowałem na takim oprogramowaniu, nie wiem czy dam radę.”
Mają złe doświadczenia z wcześniejszych wdrożeń
Jeśli poprzednie wdrożenie systemu skończyło się fiaskiem, ludzie boją się powtórki z rozrywki. Już na wstępie mają złe nastawienie przez wcześniejsze nieprzyjemne doświadczenia.
„A pamiętacie jak było przy wdrożeniu systemu finansowego? Z tym będzie to samo.”
„Następni obiecują, że będzie łatwo i szybko.”
Nie rozumieją „po co?”
Nikt nie poinformował ich dlaczego w firmie wprowadza się nowe rozwiązanie. Jaki jest jego cel, w jakich obszarach nastąpi zmiana i czy w ogóle ich dotknie.
„Przecież nasz system dobrze działa, po co go zmieniać?”
„Wiem co znajduje się na magazynie, nie potrzebny nam system.”
Boją się kontroli i porównywania do innych pracowników
Świadomość, że system śledzi i rejestruje każde kliknięcie oraz czas operacji, rodzi obawy przed nadmierną kontrolą. Oprócz tego menedżerowie mają dostęp do raportów, gdzie czarno na białym widać wyniki i efektywność poszczególnych pracowników.
„Teraz już nie przesunę terminów spotkań z klientami. Będzie widać kiedy trochę odpuszczam.”
„Każde moje drobne potknięcie będzie widoczne.”
Obawiają się mniejszej swobody
Wielu pracowników, zwłaszcza zajmujących się sprzedażą, obawia się, że system narzuci im ścisły scenariusz działania i w pewnych obszarach nie będą mogli już dowolnie decydować.
„Stracę możliwość negocjacji i sterowania rozmowami. Co wtedy będzie z moją prowizją?”
„Koniec z gratisami, już nie zejdę z ceny poniżej pułapu.”
Boją się odpowiedzialności
Czasami mimo szkoleń nie da się uniknąć błędów i pomyłek wynikających z nieumiejętnego wykorzystania systemu. Pracownicy, boją się, że będą odpowiedzialni za wszelkie opóźnienia w obsłudze klienta, dostawie towarów czy błędy w sprawozdaniach finansowych i innych ważnych dokumentach. Zdarza się, że niektórzy ze strachu przed pomyłkami, sprawdzają wyniki z systemu podwójnie (ręcznie) na co poświęcają dużo czasu.
„Jak coś źle kliknę, będzie na mnie.”
„Klient będzie mnie obwiniał za opóźnienia w dostawie spowodowane przez błędy w systemie.”
Boją się biurokracji
Praca z systemem wielu osobom kojarzy się z setkami formularzy i okienek do wypełniania. Uważają, że w niektórych przypadkach dane są wprowadzane nadmiarowo i przez to tracą czas, który mogliby wykorzystać na realizowanie swoich obowiązków.
„Za dużo klikania, teraz robię to szybciej w Excelu.”
„Znów będziemy wypełniać dane w systemie zamiast pracować.”
Obawiają się przestojów w swojej pracy
Zwłaszcza te osoby, które nie ufają technologii i z góry zakładają, że prędzej czy później pojawią się problemy (np. brak sieci Internet), które sparaliżują ich pracę.
„Co jeśli system się zawiesi, a ja nie będę mógł obsłużyć klienta. To ja będę obwiniany.”
„Nie będzie Internetu to i aplikacja nie zadziała.”
Aplikacja XEMI SERWIS działa offline. Możesz kontynuować swoją pracę nawet jeśli stracisz zasięg.
Martwią się, że odnalezienie potrzebnych informacji czy dokumentów będzie trudne
Na początku praca z systemem bywa trochę sztywna i powolna. Zanim pracownicy oswoją się z oprogramowaniem, mogą odczuwać frustrację.
„Zanim nauczę się poruszania w systemie, odnalezienie czegokolwiek będzie trwało wieki.”
„Nie wierzę, że wszyscy pracownicy będą uzupełniać pola w systemie jak należy, więc znalezienie informacji będzie niemożliwe. Papier to papier.”
Nie chcą uczyć się korzystania z nowych rozwiązań
Przyzwyczaili się do dotychczasowych systemów, i mimo że nie były one doskonałe, potrafili radzić sobie z ich mankamentami. Wiedzieli jak poruszać się po systemie, by uzyskać to czego potrzebują.
„Nie mam czasu na kolejne szkolenia i spotkania. Mam dużo pracy.”
„Dopiero co przyzwyczailiśmy się do pracy z obecnym systemem.”
Powyższe obawy są tymi, które pojawiają się najczęściej. Warto być na nie przygotowanym. Nie możemy zostawić pracowników samym sobie. Należy minimalizować ich wątpliwości, ponieważ „niezałatwione” mogą jedynie nasilić frustrację.
No dobrze, ale jak to zrobić?
5 prostych rad: jak poradzić sobie z obawami pracowników?
1. Komunikacja
Pracownicy najczęściej sprzeciwiają się zmianom, których nie rozumieją. Nie wystarczy rzucić mimochodem szczątkowych informacji o wdrożeniu, bo to wywołuje niepotwierdzone plotki. Istnieje ryzyko, że każdy dopowie coś od siebie dodając dramaturgii tej historii. To prosta droga do pogłębienia się obaw i braku zaufania przy próbie tłumaczenia fałszywych informacji.
Pierwszym krokiem, zanim jeszcze system się pojawi, powinno być jasne, klarowne i dopasowane do odbiorców przekazanie informacji o wdrożeniu. Mówimy o powodach, celach, obszarach jakie zostaną objęte zmianą i oczywiście efektach jakie przyniesie nowe rozwiązanie. Edukujemy, obalamy mity oraz odpowiadamy na pytania i wątpliwości.
Co może pomóc?
- Komunikacja dopasowana do grupy, na przykład wg działów (handlowcy, magazyn, księgowość): Nowa platforma sprzedaży B2B pozwoli klientowi śledzić statusy zamówienia na bieżąco. Dzięki temu nie będzie dzwonił do Was kilka razy z pytaniem, kiedy wyjedzie towar.; W systemie EOD nie chodzi tylko o oszczędzanie na tonerach i papierze. Chcemy mieć zdalny dostęp do danych z faktur i móc je szybciej zatwierdzać.
- E-booki, ulotki, informacje w newsletterze, sesje Q&A (najczęściej zadawane pytania);
- Krótkie wideo z działania systemu lub prezentacja „na żywo”.
2. Zaangażowanie
Co często robią pracownicy gdy system zostaje „narzucony z góry”? Sabotują go, narzekają, śmielej wytykają wady. Nie wystarczy, że system jest dobry z punktu widzenia zarządu. Musi odzwierciedlać i poprawiać komfort pracy użytkowników końcowych.
Dlatego jeśli zaangażujemy ich już na etapie analizy, wyboru funkcjonalności i testowania systemu, pozwolimy im realnie wpłynąć na ostateczny kształt rozwiązania. Pracownicy chętniej i efektywniej pracują z narzędziami, w opracowaniu których uczestniczyli. I co istotne… nie narzekają, bo kto by narzekał na coś co poniekąd wykreował.
Jak zaangażować pracowników?
- Zorganizuj spotkania wewnętrzne, nawet w podziale na zespoły z poszczególnych działów (w zależności od tego, jaki system wdrażasz).
- Stwórz wewnętrzny zespół wdrożeniowy składający się z przedstawicieli kluczowych działów i zapraszaj na spotkania z dostawcami rozwiązań.
- Zbieraj opinie i pomysły, a jeśli są cenne, weź je pod uwagę. Tym samym dasz znać pracownikom, że mają realny wpływ na system. Słuchaj pracowników, bo nie każda zła opinia jest zwykłym narzekaniem.
- Daj możliwość przetestowania aplikacji i systemów, zbierz feedback.
3. Szkolenia
Pracownicy boją się, że sobie nie poradzą, że odnalezienie potrzebnych informacji czy dokumentów będzie trudne, i że w razie błędów to oni będą za nie odpowiedzialni. Sposobem na zredukowanie tych obaw są przede wszystkim szkolenia.
Oczywiste, prawda? I tu pojawia się kłopot. Wielu przedsiębiorców sądzi, że wystarczą jedynie wykłady pokazujące działanie systemu „teraz klikamy tu, później tam i Enter” plus ewentualnie krótka instrukcja papierowa lub PDF. Niestety to nie spowoduje, że strach pracownika się zmniejszy. W niektórych przypadkach może go nawet pogłębić, bo prowadzący szkolenie płynnie poruszał się po systemie i wszystko wydawało się proste, a gdy pracownik zaczyna pracować z rozwiązaniem samodzielnie, pojawiają się schody i rozczarowanie.
Jak powinno wyglądać takie szkolenie?
- Szkolenia powinny być prowadzone w grupach dopasowanych do ról: magazyn, księgowość, sprzedaż.
- Warto zadbać, by dostawca zapewnił dostęp do środowiska testowego, żeby pracownicy mogli ćwiczyć na systemie w docelowym kształcie.
- Szkolenia warto przeprowadzać na danych firmy.
- Podczas szkoleń należy przeprowadzać rzeczywiste operacje, takie które będą występowały w Twojej organizacji.
- Podczas szkolenia to Twoi pracownicy powinni „klikać” w systemie, dzięki temu lepiej zrozumieją i zapamiętają jego obsługę.
4. Wsparcie
Największy poziom stresu pojawia się na starcie i w pierwszych dniach po wdrożeniu systemu. Oczywiście jest on o wiele mniejszy jeśli spełniliśmy poprzednie 3 punkty. Niemniej jednak jest to moment niepewności czy wszystko zadziała jak należy, czy nie popełnię błędu, co zrobię jeśli jakiegoś przypadku nie przerobiliśmy na szkoleniu? Dlatego to co jest bardzo ważne w pierwszych dniach od startu systemu to asekuracja powdrożeniowa.
- Jeszcze przed wyborem rozwiązania sprawdź czy dostawca/firma wdrożeniowa zapewnia wsparcie podczas startu i pierwszych dni pracy z systemem. Może to być wsparcie e-mail, telefoniczne, a także obecność na miejscu podczas realizacji głównych operacji.
- Zadbaj o dostęp pracowników do instrukcji lub sekcji Q&A dotyczącej obsługi systemu.
- Dobrym pomysłem jest wyznaczenie w firmie jednej lub kilku osób z poszczególnych działów, które brały udział w kształtowaniu systemu, testach i szkoleniach, by pełniły rolę tzw. wewnętrznego wparcia. Niektórzy pracownicy mają mniej oporu przed zwróceniem się po pomoc do kogoś kogo znają.
A co jeśli okres przejściowy się skończy? Zadbaj o zawarcie umowy serwisowej z dostawcą oprogramowania, w której wspólnie określicie warunki wsparcia i czas reakcji na zgłaszane problemy.
5.Monitoring
Wdrożyliśmy system, pracownicy otrzymali wsparcie, mogą więc spać spokojnie. Nie zawsze jednak uda nam się wszystko przewidzieć, bo np.: nie uwzględniliśmy pewnych niuansów i skrajnych przypadków, pojawiają się nowe obszary do poprawy, w otoczeniu rynkowym zachodzą zmiany, wchodzą nowe przepisy, poszerzyliśmy działalność, otworzyliśmy kolejny magazyn. To co działało do tej pory, nie jest już wystarczające, pracownicy szukają obejść, które na jedno pomogą a na drugie zaszkodzą. Wzrasta w nich poziom frustracji i stresu, popełniają błędy, niektórzy zamiatają je pod dywan. Dlatego po wdrożeniu należy śledzić jak radzą sobie użytkownicy, co działa a co nie, jaki obszar wymaga poprawy.
Jak monitorować?
- Zbieraj sygnały z każdego działu np. poprzez spotkania wewnętrzne, ankiety, rozmowy indywidualne.
- Uwzględniaj (uzasadniony) feedback pracowników, wprowadzaj zaproponowane poprawki.
- Monitoruj logi, powtarzalne błędy, by móc na nie reagować.
- Śledź przepisy na bieżąco.
Pamiętaj, że wprowadzanie poprawek do systemu to adaptacja do zmian i rozwój, a nie porażka.
Podsumowanie
W procesie wdrożenia systemu nie możemy zapomnieć o ludziach. Fakt, system to technologia, której zadaniem jest automatyzacja i usprawnienie działalności. Jednak nawet najbardziej zaawansowane rozwiązanie wiodących producentów nie będzie skuteczne, jeśli ludzie będą podchodzić do niego z niechęcią.
Od tego jak zadbamy o emocje i poczucie bezpieczeństwa naszego zespołu zależy powodzenie całego projektu. Być może nie wszystkie obawy uda nam się rozwiać, ale mamy ogromny wpływ na ich zminimalizowanie. Jeśli potraktujemy je poważnie i zaprosimy naszych pracowników do aktywnego udziału w przedsięwzięciu, wdrożenie będzie sukcesem całej organizacji.