Ile czasu Twój pracownik przeznacza na skuteczną wizytę?
Czy wiesz, jaki procent czasu Twojego pracownika został skutecznie przepracowany? Czy masz świadomość tego jak czas poświęcony na obsługę kontrahenta wpływa na wartość zamówienia, a także na długofalową współpracę? Czy chciałbyś wiedzieć, jakiemu klientowi warto poświęcić więcej czasu, a jakiego na razie odpuścić? Jeżeli odpowiedziałeś tak przynajmniej na jedno z tych pytań, dobrze trafiłeś. Zobacz jak zmierzyć i ocenić wartości wynikające z czasu, jaki każdy pracownik przeznacza na bezpośrednią obsługę klienta.
Kwestia czasu
W dobie powszechnego dostępu do Internetu coraz więcej osób korzysta z urządzeń takich jak smartfony czy tablety. Nowoczesne firmy z powodzeniem wykorzystują profesjonalne aplikacje działające na systemach Android, Windows Phone, iOS. Dedykowane programy wspomagają pracę osób zatrudnionych na stanowiskach takich jak: przedstawiciel handlowy, kurier, mobilny opiekun klienta czy merchandiser. Coraz częściej można spotkać serwisanta, pracownika administracji czy lekarza realizującego wizytę domową, korzystających podczas pracy z dobrodziejstw urządzeń mobilnych.
Przykładem rozwiązań wspomagających ten rodzaj pracy są m.in. system mobilny XEMI Sales Force oraz XEMI CRM.
Wdrożone tego typu rozwiązania ułatwiają prowadzenie i raportowanie działań. Firmy, które zdecydowały się na uruchomienie systemu mobilnego odczuwają natychmiastowy efekt w postaci szybkości przepływu informacji i dostępu do danych.
Jednym z problemów, z jakimi borykają się przedsiębiorstwa są kwestie związane z czasem pracy osób, działających poza siedzibą firmy i pojawiających się w centrali przy okazji spotkań wewnętrznych. Jako osoba, która ma kontakt z regionalnymi kierownikami sprzedaży branży FMCG, niejednokrotnie spotkałem się z następującą sytuacją:
Pracownik (np. przedstawiciel handlowy) rozpoczyna pracę o 8:30, ( pół godziny później niż jest to przyjęte w organizacji … bo wcześniej zawozi partnerkę do pracy, dzieci do przedszkola). Realizuje dziesięć może piętnaście wizyt, przy czym połowa kontrahentów jest obsłużona telefonicznie i kończy pracować około godziny 14:00. W międzyczasie od 11:00 do 13:00 ma czas żeby pozałatwiać tzw. sprawy własne.
Czy to brzmi znajomo?
A gdybyś posiadał informacje o tym:
- O której i gdzie rozpoczął pracę?
- Ile czasu spędził u klienta, a ile czasu zajęły mu pozostałe czynności?
- Do ilu klientów dotarł, a do ilu zadzwonił?
- Dlaczego nie zebrał zamówienia?
- Dlaczego nie wykonał wizyty serwisowej, medycznej, kontrolnej?
Jak zdobyć cenne informacje?
Systemy mobilne, w tym Xemi Sales Force, czy Xemi CRM, posiadają wbudowane mechanizmy pozwalające na kontrolę czasu pracy pracownika mobilnego, bez ryzyka obniżenia efektywności pracy. Wprowadzając przedstawione poniżej elementy do zakresu czynności, zyskujesz bezcenną wiedzę na temat swoich pracowników terenowych. Dowiadujesz się jak pracują Twoi ludzie, a oni sami wiedzą więcej o sobie i o klientach, których odwiedzają.
Pierwszym elementem, który pomaga określić czas pracy są tzw. okresy pracy, inaczej aktywności. Jest to lista zdefiniowanych czynności pozwalająca pracownikom rejestrować, czym się w danym czasie zajmuje. Przykładowymi aktywnościami mogą być:
- praca z klientem,
- przegląd urządzeń,
- spotkanie regionalne
Wykorzystując tę funkcjonalność możemy określić czas i miejsce rozpoczęcia oraz zakończenia dnia pracy. Wprowadzenie aktywności niepowiązanych z bezpośrednią obsługą klienta pozwoli na sprawiedliwą ocenę realnego czasu pracy z klientem. Gdy dodamy do tego rejestrację stanu licznika samochodu służbowego, będziemy mieli informację na temat ilości przejechanych kilometrów. Ponadto system automatycznie rozpozna na podstawie wybieranych czynności czy kilometry są służbowe, czy prywatne.
Znając już czas pracy, można wprowadzić następny element, czyli pomiar czasu spędzanego u klienta. Kluczem do wiarygodnych danych jest tutaj otwarcie i zamknięcie każdej wizyty. To tak, jakby każde odwiedziny klienta miały przycisk Play i Stop. Rozszerzając ten element o obowiązkowość wykonania ściśle określonych zadań możemy zebrać informację na temat powodów niezrealizowania kluczowych działań. W tym przypadku bardzo ważne jest aby móc prowadzić obsługę tylko 1 klienta w danym momencie.
Powyższy zrzut ekranu prezentuje efekt wprowadzenia elementów, o których wspomniałem wcześniej. Korzystając z panelu zarządczego aplikacji Xemi Sales Force Manager widzimy, że zaznaczony użytkownik SF6 Kinga Malec rozpoczął dzień pracy o godzinie 16:12 i do godziny 16:23 zrealizował 14 wizyt i zebrał 15 zamówień. Czas pracy 11 minut po godzinie 16:00.
Czy to nie daje do myślenia na temat czasu i stylu pracy tej osoby?
Z takiego raportu możemy wywnioskować, że pracownik nie używa aplikacji mobilnej wspomagającej pracę. Wszystkie zamówienia wyglądają na spisane wcześniej na kartkę i następnie wprowadzone do systemu celem przesłania do dystrybutorów realizujących dokumenty zamówieniowe. Nie wiemy czy nasz przedstawiciel był w tym punkcie, czy tylko zadzwonił. Nie wiemy czy sprawdził półkę czy nie? Nie wiemy czy próbował zainteresować klienta nowymi produktami? Wiemy natomiast, że nie pracował tak jak tego oczekujemy, mimo że wartościowy wynik sprzedaży ma lepszy niż pozostali. A co z budowaniem wizerunku firmy?
Studium przypadku – podwójna wizyta.
Jak pokazuje doświadczenie, w każdej organizacji znajdą się osoby, które w momencie i sposobie wprowadzenia nowych funkcjonalności znajdą zagrożenie dla swoich interesów. Czy nie znamy takich sformułowań: „Szefie, ale, po co ja mam to robić, przecież wykonuję plan. Po co mam jeszcze rejestrować czas pracy i czas wizyty?”, albo „A co będzie jak zamknę wizytę i za 30 minut klient zadzwoni i domówi jeszcze 3 pozycje z oferty cenowej?”.
Odpowiedź jest prosta: „Otworzysz następną wizytę, wybierzesz, że jest to wizyta telefoniczna i zarejestrujesz pozycje, które są potrzebne kontrahentowi.”. Takie działanie wymaga wprawdzie dodatkowej pracy przedstawiciela, jednak w kontekście prowadzenia naszego biznesu dostarcza kluczowe informacje.
Jeżeli sytuacja się powtarza – można wywnioskować, że należy zmienić coś w obsłudze klienta. Może przesunąć wizytę na później, może więcej czasu poświęcić na przygotowanie się do wizyty handlowej przeglądając historię dotychczasowych zamówień…
- planowanie wizyt,
- określanie celów wizyt,
- planowanie działań długofalowych,
- stosowanie mechanizmów promocyjnych,
…już w następnym artykule.
Korzyści dla wszystkich
W ostatnim półroczu obsłużyłem kilka przypadków rozbudowy funkcjonalności aplikacji mobilnej o przedstawione powyżej elementy. Na początku pracownicy terenowi są niechętni, czują zagrożenie swoich interesów, przecież od teraz będą więcej klikać, a mniej czasu poświęcą na obsługę klienta. Po okresie 3 do 4 miesięcy okazuje się jednak, że wiedza o czasie pracy pozwala wprowadzić zmiany w planowaniu wizyt i bezpośredniej obsłudze klienta … że daje korzyści nawet pracownikom.
Analiza zebranych danych pozwoliła zreorganizować pracę, co w efekcie przełożyło się na lepsze wyniki sprzedażowe. Menadżerowie zwiększyli poziom wykonalności planów, pracownicy dostali wyższą premię, a bezcenne dane zostały zgromadzone w systemie bez zagrożenia kluczowego obszaru prowadzenia biznesu.
W kolejnym artykule zaprezentuję jak zmierzyć i wykorzystać kluczowe wskaźniki oceny zatrudnionych osób w kontekście wyznaczania celów i zadań. Dowiesz się, co można zrobić, aby podnieść poziom obsługi klienta i świadczonych usług.