Sposób na optymalizację i zysk w firmach świadczących usługi serwisowe
Z artykułu dowiesz się: Jak zwiększyć wydajność posiadanych zasobów? Jak zidentyfikować słabe punkty zarządzania? Co zrobić, by informacje nie uciekły z pracownikiem? Jak zadbać o wizerunek firmy i stać się rzetelnym partnerem biznesowym?
Jak osiągnąć zysk? Gdzie szukać oszczędności? Jak zmierzyć efektywność? – w znalezieniu odpowiedzi na te pytania mogą pomóc rozwiązania informatyczne. Dobrze dopasowane do procesów realizowanych w danej organizacji stanowią źródło rzetelnej wiedzy – zarówno o własnych atutach, jak i niedociągnięciach.
Firmy, korzystając z boomu gospodarczego, skupiają całą energię na wzroście przychodów i rozwoju. Produkcja idzie pełną parą, procesy sprzedaży przebiegają bez zarzutów, a wspomagające je działania wydają się wystarczające. Rosną obroty i zyski. Niby wszystko gra, jednak od czasu do czasu rodzą się pytania:
- Co się stanie, kiedy koniunktura osłabnie?
- Gdzie należy szukać źródła dodatkowych przychodów?
- W co angażować siły, aby nie dać się wyprzedzić konkurencji albo w ogóle nie wypaść z rynku?
- Jakie procesy usprawniać?
Dóbr trwałego użytku (np. maszyn i urządzeń, wyposażenia technicznego sklepów, mebli, sprzętu RTV) nie wymienia się często. Rolnik nie kupuje ciągnika czy maszyny co roku, szpital zmienia wyposażenie raz na kilka lat. Podobnie jest w przypadku klimatyzacji, kotłów, kolektorów słonecznych, farm fotowoltaicznych czy turbin wiatrowych. To są dobra inwestycyjne, które z założenia mają służyć długie lata. Wiadomo, że kluczem do sukcesu nie jest samo pozyskanie klienta, ale jego utrzymanie poprzez budowanie trwałych relacji opartych na zaufaniu oraz poczuciu bezpieczeństwa i ważności.
Powiedzenie: „Pierwszy samochód sprzedaje dealer, każdy następny dobry serwis”, doskonale odzwierciedla rolę, jaką odgrywa póki co niedoceniany dział serwisu. Jakość pracy ludzi na tych stanowiskach ma ogromny wpływ na postrzeganie organizacji oraz ocenę jej przez klienta. Przy okazji wizyt serwisowych czy gwarancyjnych serwisanci często stają się handlowcami, którzy mobilizują klientów do robienia kolejnych zakupów lub korzystania z usług firmy. Muszą jednak mieć na to czas. Trzeba więc dostarczyć im takich narzędzi, aby bardziej efektywnie wykonywali główne obowiązki, a zaoszczędzone minuty przeznaczali dla klientów.
Przyjrzyj się procesom i wprowadź porządek
Pierwszym i niezbędnym krokiem do zwiększenia wydajności posiadanych zasobów jest dokładny przegląd procesów serwisowych i ich uporządkowanie.
W tym celu warto skorzystać z takich rozwiązań informatycznych jak XEMI SERWIS. Jest to narzędzie przeznaczone dla firm produkcyjnych i wyspecjalizowanych przedsiębiorstw usługowych, które dysponują brygadami serwisowymi operującymi w terenie. Wdrażając XEMI SERWIS u naszych klientów, skupiamy się przede wszystkim na usystematyzowaniu procesów. Ten etap jest zawsze poprzedzony analizą oraz konsultacjami z osobami kluczowymi w poszczególnych procesach (kierownikami serwisów i ich pracownikami).
W efekcie zleceniodawca otrzymuje narzędzie, które – co prawda – nie jest sprawcą rewolucji w firmie, a jednak prowadzi do znacznego wzrostu wydajności pracy serwisantów. To za sprawą uproszczenia procesów i jasno określonych zadań. Część zarządzająca naszego rozwiązania gromadzi wszystkie zgłoszenia pochodzące z różnych źródeł: telefony, e-maile, kliencki portal www, czy też sygnały wysyłane bezpośrednio z urządzeń z systemów przemysłowych IIoT (IIoT – Industrial Internet of Things). Serwisanci korzystają z aplikacji, która informuje o tym, jakie zlecenia zostały im przydzielone oraz w jakim zakresie muszą zrealizować wizytę u klienta.
Tak poukładany proces sprawia, że cały system zaczyna funkcjonować skutecznie i profesjonalnie. Serwisanci przekazują wszystkie istotne (zgodne z SLA) informacje: przebieg wizyty, rodzaj naprawianych urządzeń, zużyte części, stan liczników, dokumentacja fotograficzna. Te dane są doskonałą bazą do tworzenia raportów dla klientów. Nikt nie może zarzucić firmie serwisowej, że płaci jej „za nic” albo że zbyt późno podjęła działania serwisowe, co mogłoby skutkować sporem o wypłatę odszkodowania z tego tytułu. XEMI SERWIS można zintegrować praktycznie z każdym systemem ERP. Dlatego użytkownik nie musi wymieniać oprogramowania, z którego dotychczas korzystał. Dane z protokołów XEMI SERWIS mogą znaleźć odbicie w dokumentach magazynowych i księgowych, eliminując do zera ryzyko popełnienia błędów.
Optymalizacja, inaczej doskonalenie
XEMI SERWIS pozwala łatwiej zidentyfikować newralgiczne obszary, które mogą wymagać ewentualnych usprawnień od strony zarządzania, obsługi klienta czy nawet jakości produkcji.
Jak? Dzięki dużej ilości wcześniej niedostępnych danych, np.: listom kontrolnym przypisanym do konkretnych maszyn i urządzeń, analizie terminowości wizyt serwisowych, czasu spędzanego u klienta oraz informacjom wskazującym, które z elementów serwisowanych urządzeń są bardziej podatne na awarie. Wiedza na ten temat umożliwia firmie podjęcie odpowiednich działań wyprzedzających.
Dostępność na czas
Producent maszyn rolniczych Metal-Fach wie, że urządzenia mają określony czas zwiększonej aktywności. Rozwiązanie informatyczne XEMI SERWIS pozwoliło mu na optymalne układanie przeglądów, ewentualnych napraw oraz uwzględnianie sezonowości i warunków atmosferycznych. Ma to wpływ na wizerunek i renomę spółki, która jest postrzegana jako odpowiedzialny i kompetentny partner.
Fluktuacja
Firmy nie muszą już polegać na wiedzy znajdującej się w głowach serwisantów. Teraz każda uprawniona osoba ma do niej dostęp. Listy kontrolne przypisane do typów urządzeń dają firmie pewność, że żaden element procesu serwisowego nie zostanie pominięty nawet przez niedoświadczonego pracownika. Cykliczne przypomnienia nie pozwolą, aby dyspozytorom umknął jakiś klient. Utrzymywanie relacji, przypominanie o wizycie jest atutem konkurencyjnym i silnie wpływa na lojalność.
Ciągła sprawność
Firma produkująca urządzenia medyczne ratujące ludzkie życie, musi dbać o to, by jej produkty były sprawne i dostępne o każdej porze dnia i nocy. Jej motto brzmi: „Wierzymy, że ratowanie życia to najwspanialsza praca na świecie. Jako Twój partner jesteśmy przy Tobie cały czas i pracujemy w Twoim zespole”. Zgodnie z głoszonym hasłem, pracownicy muszą być dyspozycyjni całą dobę, każdego dnia w roku. Dzięki naszemu systemowi do zarządzania serwisem jest to możliwe. Automatyczna rejestracja zgłoszeń klientów i możliwość szybkiego zlokalizowania urządzenia pozwala natychmiast zareagować na pojawiający się problem.
Odpowiedzialność i bezpieczeństwo
A co, jeśli w grę wchodzi zapewnienie ochrony przeciwpożarowej w najważniejszych instytucjach w tym Kancelarii Premiera, Sejmie czy NBP? Z tym na co dzień mierzy się firma RAJ International, która oprócz projektowania systemów bezpieczeństwa zajmuje się ich montażem i późniejszą konserwacją. Poprzez regularne przeglądy oraz nieustanną dostępność swoich pracowników gwarantuje ciągłość ich działania. Pod opieką ma kilkaset przedsiębiorstw, których obsługa bez pomocy technologii byłaby praktycznie niemożliwa. Zdecydowała się na wdrożenie naszego systemu, by móc w porę zareagować na ewentualne zdarzenia lub sprawnie planować przeglądy licznej grupy klientów.