Gdy serwis urządzeń medycznych potrzebuje czegoś więcej niż systemu zgłoszeń

Potrzeby w obszarze serwisu sprzętu medycznego

Firmy zajmujące się obsługą aparatury medycznej funkcjonują pod ogromną presją czasu i odpowiedzialności. Dlatego tak ważne jest wykorzystywanie narzędzi, które odpowiadają realiom branży i spełniają ściśle określone wymagania.

Pracownicy Spółki korzystali już z systemu do zarządzania serwisem, jednak z czasem rozwiązanie przestało odpowiadać potrzebom organizacji.

Główne ograniczenia przed wdrożeniem:

• brak jednolitego źródła informacji o zleceniach (maile, SMSy, notatki) i sposobu dokumentowania działań,
• ograniczona widoczność statusów realizacji i brak kontroli nad zleceniami.

W praktyce oznaczało to ryzyko utraty informacji, trudniejszą koordynację pracy oraz ograniczoną możliwość zarządzania ogólnopolskim zespołem serwisowym.

Spółka zatrudnia ponad 40 inżynierów działających w różnych lokalizacjach, pracujących według własnych schematów działania, wypracowanych przez lata.

Firma potrzebowała systemu, który:

• uporządkuje codzienną pracę serwisu i wypracuje spójny model działania,
• ujednolici komunikację między pracownikami,
• uporządkuje protokoły serwisowe,
• ułatwi raportowanie i przepływ informacji między serwisem a użytkownikami.

Dlaczego XEMI SERWIS?

W momencie rozpoczęcia rozmów z przedstawicielami XEMI klient prowadził już zaawansowane negocjacje z innym dużym dostawcą systemów ERP.

O wyborze XEMI zdecydowały przede wszystkim:

• Elastyczność systemu – możliwość dopasowania funkcjonalności do rzeczywistych procesów firmy, bez konieczności reorganizacji pracy pod system.
• Zrozumienie specyfiki pracy serwisu technicznego – XEMI SERWIS został zaprojektowany z myślą o organizacji pracy terenowych zespołów serwisowych, a nie wyłącznie o administrowaniu zgłoszeniami.
• Gotowość do modyfikacji: dostosowaniu protokołów serwisowych, specyficznych procedurach raportowania, określonym modelu przydzielania zleceń, organizacji pracy zespołu rozproszonego po całym kraju.

Przebieg wdrożenia XEMI SERWIS

Etapy:

Wdrożenie systemu XEMI SERWIS u klienta trwało około 6 miesięcy i zostało podzielone na kilka etapów:

Projekt u klienta rozpoczęliśmy wnikliwą analizą przedwdrożeniową, podczas której poznaliśmy sposób pracy serwisu, strukturę organizacyjną, proces obiegu dokumentów, procedury raportowania oraz potrzeby użytkowników.

W kolejnym etapie skonfigurowaliśmy bazową wersję systemu i opracowaliśmy modele procesów biznesowych.

Jednym z najważniejszych elementów było dopasowanie systemu do pracy zespołu, w tym przygotowanie indywidualnych protokołów. Wdrożyliśmy funkcjonalność, która znacznie usprawniła pracę inżynierów w terenie. Jest nią m.in. samodzielne przydzielanie zleceń przez serwisantów. Dzięki czemu nie ma konieczności angażowania dodatkowych osób, a obsługa zgłoszeń przebiega sprawnie i bez przestojów.

Po weryfikacji poprawności działania systemu, zasililiśmy go danymi klienta. Przeprowadziliśmy szkolenia dedykowane konkretnym rolom w systemie (8 dni). Wiedząc, że najbardziej efektywne szkolenia to takie, w których udział bierze mniejsza liczba uczestników, podzieliliśmy zespół na 4 grupy (zakres podstawowy i uzupełniający). Każdy mógł liczyć na wsparcie prowadzącego. Dzięki temu już podczas pierwszych dni pracy z systemem, mieli mniej obaw i pewniej przeszli proces startu. Oczywiście w tym czasie zespół XEMI czuwał nad uruchomieniem rozwiązania i wspierał użytkowników, szybko reagując na zgłaszane przez nich zmiany funkcjonalne.

Wdrożenie XEMI SERWIS to nie tylko start systemu to także usługi dodatkowe związane z zapewnieniem infrastruktury technicznej, backupów, utrzymaniem środowiska rezerwowego i bieżącego wsparcia użytkowników.

Wdrożona funkcjonalność

W skład rozwiązania wchodzi aplikacja www wykorzystywana przez dyspozytorów i aplikacja mobilna na smartfony i tablety dla pracowników terenowych (działa także offline).

Co klient otrzymał w systemie?

• katalogi kontrahentów i serwisowanych urządzeń;
• tworzenie i zarządzanie listami kontrolnymi;
• moduł umów umożliwiający rejestrowanie i zarządzanie umowami z kontrahentami – użytkownikami serwisowanych urządzeń;
• magazyn serwisanta;
• zarządzanie zgłoszeniami: rejestracja (kontrahent, urządzenie, rodzaj zlecenia, typ naprawy, stany i priorytety zleceń, terminy wykonania i terminy planowanych wizyt), tablica zleceń z możliwością przypisania przez serwisanta (nie tylko dyspozytora), dołączanie załączników, zamykanie zleceń;
• moduł nieobecności serwisanta;
• rejestracja wizyt i generowanie protokołów z możliwością podpisania na urządzeniu mobilnym;
• raportowanie.

Największą zmianą po wdrożeniu XEMI SERWIS było uporządkowanie procesów serwisowych i przeniesienie komunikacji do jednego systemu. Dzięki temu firma odzyskała kontrolę nad zgłoszeniami, historią urządzeń, harmonogramami i dokumentacją serwisową.

Inżynierowie pracujący w terenie mają dostęp do potrzebnych informacji dotyczących umów i urządzeń, widzą całą historię napraw, realizują zadania z checklisty ułożonej w wymaganej kolejności. Mniej czasu poświęcają na zastanawianie się i szukanie informacji, a więcej na docelowe zadania.

System usprawnił naszą pracę na pewno w kilku kwestiach i nie mamy wątpliwości, że zauważymy to również na innych polach w marę dalszego korzystania. Na pewno widzimy poprawę efektywności w kwestii przekazywania raportów między firmą a użytkownikami co przekłada się również na jakość obsługi.

– Customer Service Coordinator

To jeden z tych projektów, który bardzo dobrze pokazuje, że skuteczne wdrożenie systemu to przede wszystkim umiejętność słuchania użytkowników.

Największym wyzwaniem tego wdrożenia był duży, rozproszony zespół serwisowy i dopasowanie rozwiązania do ludzi, którzy mieli z niego korzystać na co dzień.

Wśród użytkowników było wiele osób z własnymi przyzwyczajeniami i oczekiwaniami wobec nowego systemu. Z uwagi na to, że wcześniejsze rozwiązanie nie spełniło swojej roli, pojawiła się ostrożność, nieufność i potrzeba przekonania się, że nowe rozwiązanie się sprawdzi.

Największym wyzwaniem była koordynacja i dopasowanie rozwiązań, natomiast największą satysfakcją – sprawne wdrożenie.

– Customer Service Coordinator

My dostrzegliśmy w tym wyzwaniu wartość. Niezbyt pozytywne doświadczenie zespołu klienta wynikające z pracy z poprzednim systemem sprawiło, że pytania przyszłych użytkowników XEMI SERWIS były konkretne i świadome. Inżynierowie jasno komunikowali swoje obawy i potrzeby, a my słuchaliśmy ich z uwagą i reagowaliśmy na nie, wprowadzając trafne i oczekiwane modyfikacje. Owocem tego jest system, który działa i jest chętnie wykorzystywany przez pracowników.